La qualité de service est au cœur des préoccupations d’Ages & Vie 94. La démarche d'amélioration continue permet à notre structure d’améliorer son organisation et ses prestations. Elle contribue à faire évoluer les pratiques pour mieux satisfaire les besoins des clients et exige un engagement de l’ensemble du personnel.
La certification NF 311 Service aux personnes à domicile est délivrée par Afnor Certification et les exigences de la marque NF 311 sont définies dans la norme NF X50-056.
Etre certifié NF 311 « service aux personnes à domicile » permet de mettre en place un système qualité tourné vers la satisfaction du client tout en engageant une amélioration continue du service.
Obtenir cette certification est un gage de sérieux car pour pouvoir être certifié, un prestataire doit :
Répondre à une éthique exigeante
- respect du lieu de vie et de l’intimité,
- respect de la culture et des choix de vie,
- confidentialité des informations échangées…
Assurer une aide et suivi personnalisé des clients
- accueil courtois et respectueux,
- écoute attentive de la demande et étude des besoins,
- prise en compte de l'avis du client sur la qualité du service.
- élaboration de l’offre de service, du devis, du contrat,
- traitement des réclamations,
- analyse de la satisfaction des clients..
Recruter du personnel compétent et le faire évoluer
- intervenants sélectionnés et formés,
- interlocuteur privilégié qui répond aux questions des clients,
- équipe qui assure la continuité du service,
La certification est une démarche volontaire qui garantit au client un niveau de qualité.
Ages et Vie 94 et le réseau qualité UNA ILE DE FRANCE a obtenu cette certification NF SERVICES en juillet 2013 et son dernier renouvellement en 2022.
Les objectifs qualités du Réseau UNA ILE DE FRANCE
Les associations du réseau Qualité UNA Ile-de-France ont décidé de s’engager dans une démarche de certification NF services
Ce projet permet de renforcer et de valoriser l’engagement des associations en matière de recherche d’amélioration de la Qualité des services rendus à vos domiciles.
Il garantit également la réalisation de nos activités dans le respect de notre éthique qui repose sur :
- Le respect de la personne
- La personnalisation de toute intervention grâce à l’évaluation de vos besoins
- La possibilité d’offrir des interventions de qualité grâce à des formations régulières des salariés.
- Le lien permanent entre vous et l’intervenant de terrain afin d’assurer la protection de chacun
Afin d’aller plus loin dans la mise en place de ces principes il a été choisi, de travailler cette année sur des objectifs concrets permettant d’améliorer la Qualité de service dans vos domiciles.
Il est ainsi prévu :
- De poursuivre le travail d’amélioration d’enregistrement de vos contacts et d’affiner la qualité des réponses rendues, afin d’optimiser notre communication et répondre à vos besoins.
- De renforcer les visites de suivi au domicile et de ce fait l’adaptation de nos missions à votre domicile.
- D’améliorer les conditions de travail des salariés grâce à une meilleure identification des repérages des risques d’accidents des intervenants à votre domicile et des temps de formation.
Ce projet est mis en œuvre à tous les niveaux de l’association et chacun apporte son concours à l’atteinte de ces objectifs.
